Saber interagir com o seu público no Facebook pode fazer toda a diferença para seu negócio, afinal já faz alguns anos que o Facebook é a principal rede social do mundo e é provável que continue sendo por um bom tempo. A empresa fechou o ano de 2015 com crescimento de 25% e 1,59 bilhão de usuários, sendo que 60% acessam a rede todos os dias. O Brasil é o 2º país com mais usuários ativos no Facebook, atrás apenas dos Estados Unidos.
Antes projetado para ser um espaço para que grupos de amigos pudessem se reunir e trocar ideias, o Facebook se mostrou um excelente ambiente para que as empresas pudessem encontrar seu público e se relacionar com ele. Por sua vez, as pessoas viram na rede social uma possibilidade de conversar diretamente com a empresa, sem intermediários e obtendo retornos rápidos para suas solicitações, surgindo então a demanda das empresas aprenderem como interagir com o seu público no Facebook.
Entretanto, administrar uma página de empresa é bem diferente de ter um perfil pessoal. Existem uma série de obrigações que devem ser seguidas para que as coisas aconteçam bem.
Além de alimentar a página com frequência e publicar conteúdos interessantes é fundamental saber interagir com o seu público no Facebook. Existem algumas táticas e códigos de conduta que devem ser respeitados.
Confira as 7 dicas de como interagir com o seu público no Facebook:
» 1. Não deixe nenhum comentário sem resposta
Não menospreze nenhuma pergunta dos seus fãs. Se para você pode parecer algo pequeno ou muito óbvio, saiba que a pessoa que perguntou vai esperar sua resposta, e se ela não vier é bem provável que você perca um cliente ou deixe ele zangado com sua empresa
» 2. Interaja com seu público
O Facebook foi criado para que as pessoas pudessem interagir, então é isso mesmo que sua empresa deve fazer. Por isso, curta todos os comentários, comente aqueles em que é possível realizar essa aproximação, curta os check-ins e agradeça a presença, enfim, faça tudo o que estiver ao seu alcance. Essa atitude vai aumentar o engajamento e o alcance da sua página, além de fidelizar os clientes.
» 3. Paciência e sabedoria
Acontece algumas vezes da página da sua empresa no Facebook virar um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) de críticas e elogios. Os elogios, agradeça todos. E as críticas, responda todas. Mas na hora de responder, por mais hostil que o seu cliente esteja sendo (e às vezes eles são), você deve responder de maneira educada e objetiva, sem usar ironia ou abrir brechas para bate-boca. Assim a razão fica sempre do seu lado.
» 4. Convide-o para uma conversa inbox
Quando o assunto for um pouco mais sério e você precisar dar explicações ao cliente sobre alguma reclamação ou qualquer outro assunto que ele esteja falando, o melhor é responder ao comentário de maneira breve e pedir para que a pessoa envie uma mensagem inbox para que vocês possam conversar melhor.
» 5. Seja didático
A linguagem escrita restringe muito a nossa comunicação. Às vezes escrevemos algo com uma intenção e a pessoa entende de outra maneira. Por isso, seja didático. Procure usar frases curtas e objetivas, use emojis para demonstrar suas reações. Lembre-se que o seu cliente não conhece sua empresa tão bem como você. Então, aquilo que parece óbvio para você, pode não ser para ele.
» 6. Nunca, mas nunca mesmo
Nunca delete um comentário de seu cliente. Sua empresa precisa estar aberta às críticas. Mesmo se o cliente estiver agressivo e denegrindo sua marca, o melhor mesmo é responder de maneira calma e, se ele insistir, deixá-lo falando sozinho. Os outros usuários entenderão que você respondeu e que mesmo assim ele continua sendo inconveniente.
» 7. A voz da empresa
Quando você está usando a página da empresa para postar conteúdos e responder comentários, lembre-se de usar a “voz” da empresa e não a sua voz pessoal. O que isso quer dizer? Quer dizer que você precisa usar uma linguagem institucional, como se a empresa estivesse se pronunciado, e não sua pessoa física. Isso significa não emitir opiniões pessoais e nem usar um estilo de texto muito informal.
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